Una de las consecuencias que ha traído la pandemia por la Covid-19 y la reducción de la movilidad de las personas por las restricciones y confinamientos, es la disminución de las ventas en los establecimientos y comercios de forma presencial, con un incremento, por el contrario, de las ventas por comercio electrónico.
Esto ha llevado a que muchas tiendas y comercios hayan tenido que reinventarse e implementar la venta online o potenciarlo porque lo tenían algo abandonado antes de la pandemia. Mediante la creación de una página web que permitiese el comercio online o su transformación si ya contaban con ella, para conseguir atraer a los clientes a su tienda utilizando los medios electrónicos.
Pero algo a tener en cuenta a la hora de implementar el comercio electrónico con respecto al comercio tradicional, es que los productos que se venden y los clientes son los mismos pero las reglas de la compraventa son diferentes, dado que entran en juego normativas especiales para el comercio por medios electrónicos que no se aplican cuando la venta es presencial en el propio establecimiento.
Comercio online con los mismos productos y clientes que el tradicional pero con reglas diferentes.
Así, por ejemplo, a la hora de lanzar una tienda online se deben tener en cuenta las normas que regulan el propio comercio electrónico, también la normativa sobre consumidores y usuarios que dispone de un articulado especifico para la venta por medios electrónicos, junto con otra reglamentación que en el comercio tradicional no tiene mucha implicación, como es la relativa al tratamiento de los datos personales, dado que puede llevarse cabo una venta en el propio establecimiento sin tener que recabar ningún dato personal del comprador, algo que no ocurre en la compraventa online, donde para poder simplemente enviar o entregar el producto comprado ya se requiere la recogida de datos identificativos del cliente.
Y esta normativa específica del comercio electrónico afecta la forma en la que se ofrecen los productos, la información que se facilita, el procedimiento hasta completar la compra, la recogida de los datos personales y los derechos posteriores a la venta, así como la entrega del producto o servicio.
Y muchas veces cumplir estas obligaciones de la venta online estan condicionadas por el diseño de la pagina web o la herramienta utilizada para la venta onlinea, sobre todo cuando se utiliza una plataforma o aplicación tipo y standard de comercio electrónico, con pocas posibilidades de modificación y adecuación para poder cumplir los requisitos legales del comercio online.
En cuanto a los datos de la tienda, se debe facilitar una información relativa al vendedor, para poder el comprador identificar con quien contrata, así como para poder contactar, consultar o reclamar, de manera ágil y efectiva.
Debe estar clara y accesible la información sobre los productos o servicios, precios, impuestos y los gastos de envío, si los hay, así como los plazos de entrega. Conocer el cliente que producto a comprado y los derechos y garantías con las que cuenta, dado que si esta información no se facilita al comprador se incrementa sus derechos en relación con los del venderdor.
La venta online otorga al cliente, salvo para determinados productos y servicios, el derecho de desistimiento, que le permite devolver lo comprado sin justificación ni motivo alguno, incluso habiendo desembalado el producto y sin tener la obligación de sustituirlo por otro o aceptar cupones o descuentos, en el plazo de 14 días desde que se recibe el producto, con la posible única obligación de abonar el conste de la devolución de lo comprado.
Por otro lado en la venta online se recabarán datos personales del comprador, que supone tener que cumplir con la normativa de protección de datos, algo que a veces no se cumple, no tanto por la voluntad del vendedor sino porque la herramienta o plataforma de comercio electrónico utilizada en el sitio web, no permite realizar los campos necesarios en los formularios de recogida de datos para cumplir con la protección de datos personales.
En algunos casos la tienda deberá contar con la participación de otras empresas para completar la compraventa online y/o entregar el producto o servicio, como en el caso de las empresas de mensajería y las entidades que proporcionan las plataformas de pago. Estas empresas podrán actuar como encargados del tratamiento o como nuevos responsables de los datos, por lo que se deberá regular este manejo de los datos personales de los clientes entre la tienda y estas otras empresas.
Tampoco debe dejarse de lado, en cuanto a la normativa de protección de datos, el hecho de que puedan utilizarse plataformas o aplicaciones de comercio electrónico, conectadas con la página web de la tienda, donde se recaben los datos personales de los clientes, que sean de empresas localizadas en el extranjero o almacenar lo datos recabados a los clientes fuera de la Unión Europea, por lo que se estarán llevando a cabo transferencias internacionales de los datos que deben regularse.
Aunque la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, recoge determinadas obligaciones en cuanto a la venta online, los contratos electrónicos se rigen también por el Código Civil, el de Comercio y las normas de protección de los consumidores y usuarios. Por lo que las oficinas de consumo de las comunidades autónomas o las de los municipios son competentes para vigilar y sancionar el incumplimiento de las obligaciones en cuanto a la venta online. Siendo cada vez más habitual que estas oficinas de consumo, lleven a cabo la inspección de las tiendas online, comprobando si cumplen la normativa de comercio electrónico, levantando actas y proponiendo sanciones sobre hechos que difícilmente se pueden rebatir, cuando no se ha tenido en cuenta, por la propia tienda o por la empresa contratada por esta para implementar la venta online, el cumplimiento de la normativa sobre comercio electrónico.
Gonzalo M. Flechoso
Abogado/Auditor Informático